OTRS und OTRS::ITSM Administrator Training

Company:

Heinlein Support GmbH

Course Id:

54

Theme:

LPIC-1-Level

Description:

Nach dem OTRS und OTRS::ITSM-Administrator-Training können Sie die Konfiguration und Pflege Ihres OTRS-Systems in Eigenregie übernehmen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erhalten Sie das Basiswissen zu OTRS, das sich bei Systembetreuern vieler unserer Kunden bewährt hat. Wir vermitteln das Handwerkszeug, um das OTRS an Ihre Unternehmensanforderungen in Bezug auf Aussehen und Funktion anzupassen - aus der Praxis für die Praxis. Darauf aufbauend lernen Sie die IT Service Management Erweiterungen zu OTRS kennen. Unter OTRS::ITSM sind die ITIL-konformen Zusatzpakete zu OTRS zusammengefasst, die aus Ihrem OTRS Helpdesk System ein komplettes ITSM-System machen.
Tag 1

OTRS-Installation aus Source-Paket auf Debian-Basis
OTRS-Nutzung
Abgrenzung öffentliches, Kunden- und Agentenfrontend
Kurzabriss Ticketbearbeitung
OTRS-Architektur und Begrifflichkeiten aus der Servicewelt
Übersicht Administration OTRS und GUI
Vorverarbeitung eingehender Emails (Postmasterfilter)
Autom. Ticketbearbeitung mittels Generic Agents
Anlegen und Verwenden von Formularfeldern (Dynamische Felder)

Tag 2

Konfiguration eigener OTRS-Strukturen (Queues, Gruppen, Rollen, Rechte
Bereitstellung kleiner OTRS-Erweiterungspakete zur bequemen Verwaltung von OTRS-Strukturen
Administration OTRS über die Kommandozeile
Systemkonfiguration
Config.pm, SysConfig, XML und Co.
"Most Important Configuration Keys"
Anbindung Kundendaten- und Authentifizierungsbackends (LDAP/AD, DB, etc.)
Agentenauthentifizierung und -synchronisation (LDAP/AD)
Anpassung der Oberfläche mittels ACLs (Access Control Lists)
Hilfreiche Erweiterungspakete und Quellen
ITSM-Erweiterungen, FAQ, CSV-Schnittstellen, Master-Slave, KIX4OTRS, u. a.
OPAR und die OTRS-Community
OTRS-Webschnittstelle (Generic Interface)
was geht, was geht nicht out of the box

Tag 3

Business Process Management
Einführung in das OTRS Prozess Management Modul
Erläuterung der Begrifflichkeiten
Grenzen der Standardfunktionen des BPM
Konfiguration eines Beispielprozesses und Konfigurationsszenarien (Import-Export mittels YAML-File, zu beachten)
Übersicht OTRS::ITSM-Erweiterungspakete
welches Paket wofür
Installation der Erweiterungen
Unterschiede OTRS und OTRS::ITSM

Tag 4

Konfiguration Servicekatalog (Services, SLAs, Servicezuordnungen)
Konfiguration CMDB
CI-Klassendefinition und verfügbare CI-Attributtypen
Erweiterungspaket (ITSM-CIAttributeCollection)
Entwurf einer Beispiel-CMDB
Anlage spezifischer Verknüpfungstypen
Integration in Störungsbearbeitung und Eventmanagement
Erläuterung Umfang und Grenzen ITSM-spezifischer Berichtsmodule
Konfiguration Change Management
Funktionsübersicht
Rollen (Changemanager, Changebuilder)
Erstellung Changes und Changevorlagen
Entwurf und Umsetzung einfacher und komplexer Changes
Erstellung von Work Orders und deren Abhängigkeiten ("Regelwerk")
Integration in Ticketbearbeitung



Vorkenntnisse:

Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
Praktische Kenntnisse zu Verzeichnisdiensten (bspw. MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory)
Praktische Kenntnisse zur Konfiguration von Apache2
Praktische Kenntnisse zu MTA (z.B. exim)
Grundlegende Kenntnisse in HTML, SQL, CSS
Praktischer Umgang mit Texteditoren (bspw. vi, vim, gedit)

Detaillierte Infos dazu unter:
https://www.heinlein-support.de/schulung/otrs-itsm-administrator-training?woher=lpice

Anmeldungen bitte über:
http://www.heinlein-support.de/akademie/anmeldung/

City:

Berlin

Country:

Germany

Start Date:

12.10.2015

Start Time:

10:00

Duration (Days):

4

Fee (inclusive of VAT):

2380 EUR

Website:

https://www.heinlein-support.de/schulung/otrs-administrator-training?woher=lpice

Name:

Stefanie Kunert

Email:

mail(at)heinlein-akademie.de

Telephone:

030-4050510

Fax:

030-40505119